CRM(顧客管理)とは？

CRMとは、Customer Relationship Management（カスタマーリレーションシップマネージメント）の略語です。「顧客管理」と訳されます。顧客との関係の管理するためのシステムを指すことが多いです。 そして、昨今ではクラウドを使って気軽に導入できるCRMが数多く登場しています。

ビジネスを円滑に進めるためには、顧客との関係が重要です。良好な関係を顧客と築くことによって末永く取引できるようになり、業績も安定し向上のキッカケにもなります。

CRMは、顧客と良好な関係を築くために重要なツールです。購入履歴や商品・サービスに対する意見など、さまざまな情報を一つ一つ集約し管理することによって、容易に分析できるようになりコミュニケーションを図るときにも役立ちます。

新たなニーズを掘り起こし新商品やサービスの開発に繋げられるので、CRMはビジネスに必須のツールです。しかし膨大な顧客を抱えている場合、全ての情報を集約し一元管理するツールを作り上げるのは難しいです。

膨大な情報を円滑に処理するためにはプログラミングで一括処理する必要があり、専門家がいなければシステムを作り上げるのは難しいと思うかもしれません。

ですがCRMは、プログラミングの知識がなくても簡単に使えるように工夫されています。プログラミングの知識がない一般の社員でも簡単に使えるので、ビジネスを円滑に進めるためにも導入すべきでしょう。

簡単に使えることから、現在では多くの企業がCRMツールを導入しています。導入が進められている理由の一つは、インターネットです。インターネットが普及したことで、外出しなくてもさまざまな商品を購入したりサービスを利用できるようになりました。

そのため現在の企業はライバルとなる類似商品やサービスが増えており、競争を勝ち抜くのは容易ではありません。また顧客との接点も実店舗やダイレクトメールだけではなく、ホームページやSNSなど多様化しています。

従来型の、営業担当者等の「人」に依存する情報管理では、満足なサービスを提供できなくなりつつあります。しかしCRMツールを使えば、効率的に情報を管理し必要なサービスを提供可能です。

そのため各社が相次いで導入しており、CRMツールの市場は今後も拡大していくとされています。