VOC（Voice of Customer）分析とは？

VOC分析とは、顧客の声（Voice of Customer）を収集・分析し、企業のサービス改善やマーケティング施策に活かす手法のことです。顧客からのフィードバックや意見を体系的に分析することで、商品やサービスの品質向上、顧客満足度の向上、売上の増加につなげることができます。

VOC分析の目的

VOC分析は、単なる顧客の意見の収集ではなく、それを 定量的・定性的に分析し、経営戦略に活用する ことを目的としています。具体的には以下のような目標があります。

1. 顧客満足度の向上
   • 顧客の不満や期待を把握し、サービスの改善につなげる
2. 商品・サービスの品質向上
   • ユーザーのフィードバックをもとに、商品やサービスの仕様を見直す
3. マーケティング戦略の最適化
   • 顧客が何を求めているのかを理解し、適切なマーケティング施策を実行する
4. 競争力の強化
   • 競合他社との差別化要因を見つけ、より良いサービスを提供する

VOCデータの収集方法

VOCのデータは オンライン・オフラインの両方 から収集することができます。代表的な収集方法をいくつか紹介します。

1. アンケート調査

• 顧客満足度調査（NPS: Net Promoter Score など）
• 購入後のフィードバックアンケート
• 商品・サービス改善のためのヒアリング

2. SNSやレビューサイトの分析

• TwitterやInstagram、FacebookなどのSNSの投稿
• Amazonや楽天、Googleマップの口コミ
• 自社の公式サイトやブログのコメント

3. コールセンター・サポート窓口

• 顧客からの問い合わせ内容
• クレームやトラブル対応履歴
• サポートチャットのログ

4. 掲示板・コミュニティサイト

• ユーザー同士のQ&A
• フォーラムでの議論内容
• 企業のFAQサイトでの質問

5. 営業・販売スタッフのフィードバック

• 店頭や営業訪問時の顧客の反応
• 商談時のヒアリング内容
• 顧客が抱える課題や要望

VOC分析の手法

VOC分析では、収集したデータを 定量的・定性的 に処理し、意味のある洞察を得る必要があります。主な分析手法を紹介します。

1. テキストマイニング

• 顧客の意見やコメントをキーワードごとに分類し、頻出ワードや傾向を分析
• ポジティブ／ネガティブな意見の割合を可視化（感情分析）

2. NPS（ネット・プロモーター・スコア）

• 「あなたはこの商品を友人や同僚に勧めますか？」という質問をし、0〜10のスコアで評価してもらう
• 推奨者（9〜10点） / 中立者（7〜8点） / 批判者（0〜6点） に分類し、スコアを算出

3. 顧客セグメント分析

• 顧客の年齢・性別・購入履歴などのデータとVOCを組み合わせて分析
• どの層の顧客がどんな不満や要望を持っているかを特定

4. トレンド分析

• 時系列データを分析し、VOCの変化を追う
• 季節ごとのトレンドや、製品リリース後の評価変化を可視化

5. 比較分析

• 競合他社のVOCと比較し、自社の強み・弱みを把握
• 市場全体のトレンドを分析し、成長のチャンスを見つける

VOC分析の活用事例

1. カスタマーサポートの改善

コールセンターの問い合わせ内容を分析し、質問が多い場合はこれを受けてFAQページを充実させることで、問い合わせ件数を削減し、サポートコストを下げることができます。

2. 新商品の開発

SNSのVOC分析を通じて「〇〇の味が好き」というコメントが多いなどの意見を収集することで、顧客のニーズに合った新商品を開発することができます。

3. サービスのリニューアル

ECサイト運営会社がVOCを分析し「決済画面が分かりにくい」などの意見を意見を反映してユーザーインターフェース（UI）を改善することで、カゴ落ち率（購入途中で離脱する率）を改善することができます。

VOC分析を成功させるポイント

1. データを一元管理する
   • さまざまなチャネルから集めたデータを一元化し、統合的に分析する
2. 適切な分析手法を選ぶ
   • 目的に応じて、テキストマイニング・NPS・トレンド分析などを組み合わせる
3. 顧客視点で考える
   • 企業の都合ではなく、顧客の声を真摯に受け止める姿勢が重要
4. 継続的にPDCAを回す
   • VOC分析は一度やって終わりではなく、継続的に行い、改善施策を実行し続けることが大切

まとめ

VOC（Voice of Customer）分析は、企業が顧客の本音を把握し、サービス改善やマーケティング戦略を最適化するための手法です。

企業がVOCを適切に活用すれば、顧客満足度の向上、ブランド価値の向上、売上の増加といった大きな成果を得ることができます。今後のビジネス成長のために、VOC分析を積極的に取り入れてみてはいかがでしょうか？

SHARE info のような掲示板サイトやQ&Aサイトを活用することで、VOC分析の元となるデータを効率的に収集することも可能です。