コミュニティサイトには、利用者の質問、体験談、解決方法などが少しずつ集まります。しかし、投稿が増えるほど、必要な情報を探すのは難しくなります。

そこで役立つのが生成AIです。過去の投稿を回答の材料として使えば、利用者は普段の言葉で質問し、関連する情報をまとめて受け取れます。

コミュニティサイトと生成AIは相性がよい

一般的なWebサイトでは、情報を追加するのは主に運営者です。コミュニティサイトでは、利用者も投稿やコメントで知識を増やします。

たとえば製品コミュニティなら、「初期設定でつまずいた点」「便利な使い方」「不具合を直した方法」などが投稿されます。社内コミュニティなら、業務手順、引き継ぎ、よくある質問を残せます。

生成AIを組み合わせると、利用者は投稿を一件ずつ探さなくても、質問に近い情報をまとめて確認できます。

投稿を回答データにするRAGとは

投稿を回答に利用する仕組みは、RAG（ラグ、検索拡張生成）と呼ばれます。

簡単に言えば、AIが質問を受けた後、サイト内から関係する情報を探し、その内容を参考に回答を作る方法です。SHARE info AIも、情報共有サイトの内容を情報源として回答を生成します。サイトの情報は定期的に読み込めるほか、管理者が必要な時に更新できます。

これは、投稿を使ってAI本体を訓練し直す「再学習」とは異なります。SHARE info AIでは、投稿を読み込み、参照しながら回答を作ります。

ただし、投稿が多ければ、必ず良い回答になるわけではありません。古い情報や説明不足の投稿が含まれていると、回答にも影響する可能性があります。導入前に、回答へ使いたい投稿を整理することが大切です。

生成AIを導入する6つの手順

1．AIに答えさせる範囲を決める

最初から何でも答えさせるのではなく、対象を絞ります。

「製品の使い方」「社内手続き」「会員向けのよくある質問」など、目的を明確にしましょう。答えられない質問は、問い合わせ窓口へ案内するルールも必要です。

2．最初の投稿を用意する

公開直後で投稿が少ない場合は、運営者が基本情報を登録します。

よくある質問、用語説明、手順書、注意事項などから始めるとよいでしょう。SHARE info AIでは、ExcelやCSVにまとめた情報を初期データとして登録する支援も用意されています。

3．投稿の形をそろえる

投稿のタイトルは、内容がすぐ分かるものにします。本文は「結論」「手順」「注意点」などに分けましょう。

カテゴリーや入力項目をそろえると、利用者が投稿しやすくなります。SHARE infoでは、カテゴリー管理や投稿項目の追加を管理画面から行えます。

4．公開範囲を確認する

個人情報、社外秘、第三者が作った文章や画像などを、そのまま回答データにしないよう確認します。

会員限定、社内限定、カテゴリー限定など、誰が情報を見られるのかを先に決めます。利用規約やプライバシーポリシーも見直しましょう。

公開時点では、個人情報保護委員会が公開する法令・ガイドラインと、経済産業省などがまとめた「AI事業者ガイドライン第1.2版」も確認できます。

5．実際の質問で試す

運営者が想定質問を用意し、回答の正しさや分かりやすさを確認します。

生成AIは、事実と異なる内容を答えることがあります。重要な判断では、AIの回答だけでなく、元の投稿や担当者も確認できるようにしましょう。

6．対話ログを見て改善する

利用者とAIの会話履歴には、「何が分からないか」「どの言葉で探しているか」が表れます。

答えられなかった質問を新しい投稿にします。古い情報も定期的に修正します。SHARE info AIでは、対話履歴を管理画面から確認でき、データとして取り出すこともできます。

SHARE infoなら投稿とAIを一体で運営できる

SHARE infoは、投稿、コメント、カテゴリー、検索、ユーザー管理などを備えたコミュニティサイトを構築できるサービスです。管理者は投稿の編集や削除、利用者の権限設定、投稿承認などを行えます。

SHARE info AIを追加すると、サイトに蓄積された投稿を情報源とするAIチャットを設置できます。情報を別の管理画面へ毎回コピーするのではなく、コミュニティサイト上で投稿を追加・修正し、その内容を回答に生かせる点が特長です。

事例集には、AIに関する体験や質問を利用者から集め、投稿内容をAIチャットでも探せるコミュニティサイトの例があります。情報の整理と利用者同士の交流を、同じサイトで進められます。

導入前には、企画に合わせて設定されたサンプルサイトを利用し、実際の操作や必要な機能を確認する方法もあります。

まとめ

生成AIを導入する目的は、人同士の会話を減らすことではありません。過去の知識を見つけやすくし、新しい質問を次の投稿につなげることです。

投稿がAIの回答に使われ、答えられなかった質問が新しい投稿になる。この流れを作れば、コミュニティサイトを、交流と知識共有の両方に役立つ場所へ育てられます。

FAQ

Q1．投稿が少なくても生成AIを導入できますか？

導入は可能です。ただし、回答の材料が少ないと、答えられる範囲も限られます。公開前に、よくある質問や基本情報を用意しておくと始めやすくなります。

Q2．AIは投稿内容を永久に覚えるのですか？

SHARE info AIは、投稿を参照して回答するRAGの仕組みを使います。AI本体を投稿内容で再訓練する仕組みとは異なります。参照する情報や更新方法は、導入時に確認しましょう。

Q3．間違った投稿も回答に使われますか？

参照する情報に含まれていれば、回答へ影響する可能性があります。管理者が投稿を確認し、古い情報の修正や非公開化を行う運用が必要です。

Q4．会員限定のコミュニティでも使えますか？

用途に合わせた公開範囲を設定できます。誰が投稿できるか、誰が閲覧できるか、AIがどの情報を参照するかを導入前に整理しましょう。